1. 고객정보에 따른 컨설팅
[최선이 아닌 차선의 선택의 결과는 최고의 만족도가 아니다]
매장에 전화가 걸려왔습니다. “콘택트 렌즈를 11만원 짜리를 샀는데 제가 잘산게 맞나요? C/L를 사려고 왔는데 8만원, 11만원, 15만원이 있는데 뭘로 드릴까요? 하길래 중간 정도인 11만원으로 달라고 했는데 이게 잘 산지 모르겠습니다”라고 전화가 왔습니다.
고객은 내가 구매한 제품이 무엇인지, 왜 필요한지 정보가 필요합니다.
우리 안경사는 안질환을 제외한 시기능 이상을 교정하는 안보건전문가입니다. 제품을 가격으로만 판매하는 안경사가 아닌 고객의 니즈에 맞게 고객을 컨설턴트하는 안경사가 되도록 노력해야 합니다. 그러기 위해 고객의 불편함을 파악하고 정확한 제품 정보를 알음으로써 고객에게 다가가야 할것입니다. 고객이 제품이 왜 필요한지 어떠한 제품을 구매하였는지 알고 매장을 나가는게 좋은 컨설팅이라고 생각합니다.
우리가 컨설팅 할 수 있는 것들 즉, 우리가 안경원에서 할 수 있는 것이 무엇이 있을까요?
| 이상증상 | 굴절이상 | 조절이상 | 융합이상 | 안구운동이상 |
| 해결방안 | 시력교정 | 어시스트
시기능훈련 | – 프리즘
– 시기능훈련 | 시기능훈련 |
사실상 우리가 가장 많이 판매하는 제품군은 굴절이상입니다. 실질적으로 조정이상, 융합이상, 안구운동 이상의 불편함을 가지고 있지만 고객이 몰라서 지나칠수도 있고 우리가 파악하지 못하여 넘어가지 않고 고객의 불편사항을 알려드리고 고객이 선택할수 있도록 하여야 합니다. 미국 검안사의 처방을 받을땐 굴절이상은 9만원 가입도 검사는 11만원 기능검사는 15만원의 검사료를 지불합니다. 우리는 고객님들께서 9만원짜리의 단순 굴절검사가 아닌 15만원의 가치있는 기능 검사로 고객이 불편할지도 모르는 사항을 지나치지 않고 고객과 함께 선택을 해나가야 할 것입니다.
[고객님 만남부터 고객의 니즈를 파악하기 까지]
1. 문진 : 검사자와 피검사자의 상호 입장 고려 ※ 문진에서 많은 질문을 하지만 그것보다 중요한 것은 많이 듣는것 고객의 말속에 답이 있다 [제일 중요]
2. 사용 이력 : 이력없음, 싱글비젼, 기능성, 사무용, 메디컬 렌즈 (가입도 검사의 값이 ADD 175 이상일 경우에 사무용렌즈의 만족도가 높다.)
3. 사용 환경 : 동적환경, 정적환경, 전문직 등 구체적으로 파악, 피로는 근육과 신경에서 느껴짐 (안정피로가 있을 경우 안근육과 신경에서 느껴짐)
4. 예비 검사를 활용한 차별화 1)우위안검사(방향성, 운동성, 감각성) 2)폭주근점 (10Cm안쪽) 3)조절근점 (나이에 따른 평균 값 이하 15-나이/4) 4) 폭주 회선 능력(20Cm거리 아이무버/헤드무버) ※ 아이무버는 눈의 움직임이 활발해 주변부 수차를 더욱 느낌 5)동공 사이즈 (펜라이트->축동이 늦으면 신체전체적으로 기능 저하일수 있음)
5. AR측정 값 : 도수,PD,동공크기 등 측정 종이에 나온 값으로 고객에게 정보 공유, 고객의 입장에서는 눈으로 직접 확인해 볼수 있는 소중한 매체
6. 프레임 : 소재, 커브, 사이즈, 피팅조건, 매개변수에 따른 컨설팅(표쥰 경사 8, 안면 4, 정간거리 12)
7. 생활 및 비정시에 따른 적합 렌즈 권장 : 근시/원시/난시에 따른 디자인 및 누진대
8. 판촉물 : 적합한 체험툴 활용으로 선입견 재고 및 효과 극대화
위의 고려사항을 정리하여 고객과 함께 적합한 이유를 근거로 최선의 렌즈 선택
[검사 순서]
검사의 순서는 상황에 따라 고객에 따라 달라질수는 있으나 보통 아래와 같이 진행한다.
문진 -> AR -> 예비검사 -> 굴절검사 -> 근용 가입도 검사 -> 기타기능검사
해당 순서에서 보통 AR, 굴절검사는 모두 실시 하는경우가 많고 예비검사,기타 기능검사의 경우 여러가지 검사법들이 있다. 본인이 알고 있는 검사법이 어떠한 카테고리에 들어가는지 정리를 해보는것이 좋다.
2.기초검사
2-1. 문진
[고객의 불편 사항은 묻지 않으면 말하지 않는다]
- 지금 사용하는 안경/콘택트를 써도 흐리거나 선명하지 않다 – 굴절이상
- 낮에는 괜찮으나 밤에 운전이나 생활하는 부분이 어렵다 – 도수 저교정, 또는 야간운전/동공 Size확인(평균 3~5mm) -> 메쉬렌즈를 사용하시면 더 개선 됩니다.
- 안경/콘택트 도수가 자주 변하고 적응하기가 함들다 – 눈이진상/조절용이 불량의경우가 많음 -> 도수가 자주 바뀜 -> 비싼 안경보다는 저렴한걸로 자주 바꾸시는걸 추천
- 근거리 작업시 오래보면 흐려보이거나 번져보인다 – 조절부족/ADD필요 조절 검사를 통하여 어시스트 렌즈로 안내
- 근거리 작업시 오래보다가 원거리를 보면 흐려보이거나 초점잡기가 힘들다 – 조절과다
- 안경을 써도 머리가 아프거나 어지럽다 – 수직사위 확인, 조절 용의 불량, 피팅 불량
- 근거리 작접시 줄을 자주 놓치거나 건너뛴다. – 수직사위 확인
- 걸으면서 근거리 잡업이 힘들다 (움직이면서 사물 주시) – 수직사위 확인, 동체시력
- 3개월 이상 복용하는 약이나 3개월내 큰질병치료나 수술을 받은 적이 있다. – 질환 확인
수직사위의 사례들(수직사위 관련 문진 3가지)
- 아이들의 경우 소리내어 책을 읽기 힘든 경우가 있음
- 턱을 괴거나 기대어 앉는 버릇이 있음
- 계단, 층수들을 잘 못셈
기본 문진 외에도 확인 해봐야할 여러 가지 사항들
고객 이름, 고객 나이, 기존 도수, 주 불편 사항 확인, 구안경 사용 주기,
피팅, 굴절이상, 조절, 융합, 동공반응 이상, 안구 운동등
2-2. AR
AR로 확인 할수 있는 것들
⓵ 도수
⓶ B.C
⓷ 각막난시(수정체 난시)
⓸ 동공 사이즈
⓹ 눈물 파괴시간
⓺ PD
⓻ 수술여부 확인
⓼ 외안부 확인
⓽ 안질환
※ AR측정만으로도 많은 정보를 파악할수 있고 검사시 많은 부분 의존하는게 AR측정 값입니다. 그만큼 우리는 정확한 측정을 해야 합니다.
측정 방법
– REF/KER 모드 수동으로 3회 측정
– 1회당 눈깜밖임 실행 (각막표면이 매끄럽지 않을 경우 수정체 난시양이 최대 2.00D의 차이가 날수 있음)
– Size모드를 이용한 동공 사이즈 측정